تعاملت هيئة تنظيم قطاع الاتصالات، مع 6978 شكوى من المستفيدين من خدمات الاتصالات والبريد خلال العام 2021 مقارنة بـ 6126 شكوى تلقتها الهيئة خلال العام 2020، وبنسبة زيادة بلغت 14%، وفق رئيس مجلس مفوضي الهيئة بسام السرحان.
ووصلت نسبة معالجة الشكاوى للعام 2021 إلى 95%، وفق السرحان الذي أكد أن الهيئة تتعامل مع الشكاوى الواردة إليها من المستفيدين من الخدمات بمهنية وشفافية؛ وذلك بالتنسيق مع كافة الجهات ذات العلاقة.
وأوضح السرحان أن الشكاوى المتعلقة بخدمات الإنترنت بلغت 4915 شكوى، ومجموع شكاوى خدمات الهاتف المتنقل بلغت 1852 شكوى، وشكاوى خدمات الهاتف الثابت 138 شكوى، وخدمات البريد 61 شكوى، والبطاقات المدفوعة مسبقا 3 شكاوى، وتتبع المركبات 5 شكاوى، والموافقات النوعية 4 شكاوى.
وأشار السرحان إلى وجود زيادة طبيعية في أعداد الشكاوى في العام 2021 في ظل الانتشار والتنوع الكبير لخدمات الاتصالات وبالذات خدمات الإنترنت، حيث إن جائحة كورونا ما زالت تلقي بظلالها من حيث انتشار منصات التعليم والعمل عن بُعد، والاستخدام الأكبر لخدمات الدفع الإلكتروني وغيرها، وذلك يظهر جلياً في توزيع الشكاوى من خلال استحواذ شكاوى الإنترنت على النسبة الكبرى من الشكاوى، وبنسبة (70%) تقريبًا.
ولفت النظر إلى أن هنالك عددا من الشكاوى التي ما زالت قيد المتابعة، والتي تحتاج إلى مهلة زمنية أطول نسبياً والمتعلقة بشكاوى التغطية، والتي تتطلب تنفيذ جولات ميدانية وإجراء الفحوصات اللازمة ومتابعة التنسيق مع الشركات ذات العلاقة.
وأكد حرص الهيئة على حماية مصالح المستفيدين من قطاعات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والبريد في المملكة وصولاً إلى تقديم الخدمات المتنوعة على النحو الذي يلبي رغبات وحاجات المستفيدين بأسعار معقوله وجودة عالية.
وأهاب السرحان بكافة المشتركين في خدمات الاتصالات والبريد – في حال وجود أي مشكلة في الخدمة المقدمة- إلى ضرورة القيام بداية بتسجيل شكوى لدى الشركة مزودة الخدمة - وليس من خلال المندوب - والحصول على رقم للشكوى للمتابعة.
وفي حال عدم قيام الشركة بحل الشكوى و/أو عدم الرد ضمن المهلة الممنوحة للشركة للرد؛ أن يتواصل مع الهيئة من خلال كافة القنوات المتاحة (الرقم المجاني المخصص للشكاوى 117000، البريد الإلكتروني (COMPLAINTS&ENQUIRIES@TRC.GOV.JO)، صفحة الهيئة على "فيسبوك وتويتر، الموقع الإلكتروني" للهيئة والمرتبط بشكل مباشر مع النظام المؤتمت لتلقي ومتابعة الشكاوى، أو الحضور شخصياً)، وتسجيل شكوى رسمية بحيث تتم متابعتها من خلال ضباط الارتباط المكلفين لهذه الغاية وفق الإجراءات المعتمدة لدى الهيئة والمتفق عليها مع كافة الشركات مزودة الخدمة.
ودعا السرحان المستفيدين من خدمات الاتصالات إلى ضرورة التحقق من طبيعة الخدمة المقدمة من الشركة قبل توقيع العقد ومدى مواءمة الأجهزة المستخدمة لديه مع الخدمة المقدمة من الشركة، وأن يتم توثيق أي عهود لفظية من مندوب المبيعات على عقد الاشتراك المبرم بين الشركة والمشترك والاحتفاظ بنسخة عن العقد بعد إبرامه.
المملكة
